Erfolgsfaktoren der Krisenkommunikation

Unsere aktuellen Blogbeiträge verwenden eine gendergerechte Sprache. Beiträge vor dem 01.01.2023 haben wir nicht nachträglich überarbeitet. Grundsätzlich legen wir Wert darauf, eine inklusive und respektvolle Kommunikation zu fördern. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

1. Mit einer Stimme sprechen
   Außenkommunikation im Krisenfall sollte über eine einzelne definierte Stelle der Organisation oder des Unternehmens erfolgen. Dies kann z.B. die Kommunikationsabteilung oder der Pressesprecher sein, zuweilen auch ein Mitglied der Geschäftsführung oder des Vorstands. Unabgestimmte Äußerungen aus verschiedenen Quellen können Unglaubwürdigkeit, Spekulationen oder Gerüchte verursachen oder die Organisation juristisch angreifbar machen.
    
2. Transparenz
   Zeigen sie Offenheit und Ehrlichkeit und vermeiden Sie die Umdeutung von Sachverhalten. Nennen sie konkrete Maßnahmen sowie Hilfs- und Unterstützungsangebote und zuverlässig einzuhaltende Zeitpunkte der Umsetzung.
    
3. Betroffenheit
   Signalisieren sie angemessenes Mitgefühl und ehrliche Betroffenheit.
    
4. Frühzeitige Kommunikation
   Kommunizieren sie auch in ruhigen Zeiten potenziell relevante Krisenszenarien und von Seiten der Organisation getroffene Präventionsmaßnahmen. Informieren sie proaktiv. Zeichnet sich eine Krisensituation ab, informieren sie Öffentlichkeit, Partner oder Kunden ruhig, durchdacht, frühzeitig und transparent.
    
5. Konflikte
   Vermeiden sie Konflikte mit Medien, der Öffentlichkeit, Partnern oder Kunden. Wenn es Konflikte gibt, tragen sie sie nicht nach außen.
    
6. Transparente interne Kommunikation
   Eigene Mitarbeiter transparent informieren. Für die Mitarbeiter und das Stimmungsbild in der Belegschaft ist es unvorteilhaft, wenn sie relevante Informationen von außerhalb oder aus den Medien erfahren. Mitarbeiter sind zudem Multiplikatoren innerhalb der Organisation oder im persönlichen Umfeld.
    
7. Geschwindigkeit
   Im Ernstfall ist bei der Krisenkommunikation neben der Offenheit und Ehrlichkeit auch Schnelligkeit und Geschwindigkeit ein weiterer entscheidender Faktor. Ein typisches Risiko ist die zu späte öffentliche Reaktion.
    
8. Debriefing & Lessons Learned
   Professionelle Nachbereitung hilft, Schwachstellen und Fehler zu erkennen und die Prozesse präventiv für weitere Krisen zu verbessern. Bereiten sie auch niedrigschwellige Vorfälle detailliert mit allen internen Beteiligten auf. Was ist gut gelaufen? Was sollte verbessert werden? Bei welchen Aspekten und Themen sollte künftig anders vorgegangen werden? Schaffen sie Bewusstsein.